Intip Inovasi Customer Experience di Tokopedia Care
KALBARNEWS.CO.ID (YOGYAKARTA)
– Di era experience economy, konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau
jasa, tetapi juga pengalaman mengesankan. Memaksimalkan nilai tambah pada
pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi hal yang sangat penting. (31
Agustus 2023)
“Tokopedia sebagai perusahaan
teknologi Indonesia berupaya memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan lewat
Tokopedia Care–pusat layanan pelanggan yang 100% berbasis digital dan tersedia
24/7 melalui berbagai kanal–sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab secara
cepat, tepat dan transparan,” ungkap Senior Vice President of Sales,
Operations, and Product Tokopedia, Rudy Dalimunthe.
Rudy menambahkan, Tokopedia
Care menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik,
yaitu (1) human touch lewat tim Customer First Squad atau CFS, (2) teknologi dan
(3) voice of customer dengan mempertimbangkan umpan balik dari pelanggan.
Lebih dari setengah karyawan
di Tokopedia Care adalah perempuan Sebagai perusahaan teknologi yang inklusif,
Tokopedia melalui Tokopedia Care memberikan kesempatan bagi talenta terbaik
dari berbagai latar belakang–termasuk yang berasal dari Yogyakarta–untuk
berkarya bagi Indonesia.
“Saat ini, kantor Tokopedia
Care berlokasi di Yogyakarta, Semarang, dan Jakarta. Lebih dari setengah Nakama
(sebutan karyawan Tokopedia) di Tokopedia Care adalah perempuan. Ada juga
Nakama difabel yang ikut berkontribusi melayani pelanggan di Tokopedia,” tambah
Rudy.
Hal ini juga sejalan dengan
dengan salah satu komitmen ESG GoTo Tiga Nol (Three Zeros), yaitu Nol Hambatan
(Zero Barriers), yang bertujuan untuk membantu talenta terbaik menciptakan
karya bagi Indonesia tanpa hambatan lewat ekosistem GoTo termasuk Tokopedia.
Kantor Tokopedia Care
Yogyakarta menyediakan fasilitas yang menunjang Nakama difabel dalam bekerja,
seperti meja yang cukup luas untuk kursi roda, lift yang mudah di akses, musala
serta tempat wudu khusus dan pintu masuk yang lebih lebar. Inovasi customer
experience di Tokopedia Care Tokopedia sekarang sudah bisa diakses oleh
masyarakat di 99% kecamatan di Indonesia.
Pelanggan Tokopedia pun
mencakup pembeli maupun penjual. Maka untuk terus menghadirkan pengalaman terbaik
bagi pelanggan, ribuan Nakama di Tokopedia termasuk CFS menciptakan berbagai
inovasi di ranah customer experience.
“Misalnya lewat manajemen
service-based dimana jalur penanganan pertanyaan pelanggan kini disesuaikan
berdasarkan topik sehingga solusi yang ditawarkan Tokopedia Care bisa lebih
akurat serta personalisasi customer experience yang memberikan pengalaman yang
lebih sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan,” jelas Rudy.
Rudy menambahkan, “okopedia
Care juga berinvestasi di artificial intelligence (AI) dan automasi guna
meningkatkan kualitas dan efisiensi customer experience melalui automasi dan TANYA
(asisten virtual Tokopedia Care), serta mengembangkan real-time customer
engagement hub yang merupakan sistem untuk memantau aktivitas internal dan sentimen
eksternal (contohnya di media sosial) secara real-time.
Selain mengakomodasi pembeli,
Tokopedia juga merupakan rumah bagi lebih dari 14 juta penjual dan hampir 100%
pelaku UMKM lokal, yang notabene penyokong lebih dari 60% PDB nasional. Hal ini
mendorong Tokopedia–melalui Tokopedia Care–senantiasa memberikan nilai tambah
bagi penjual demi sekaligus membantu tumbuh kembang mereka.
Caranya dengan menghadirkan
high-end service experience, yang mencakup (1) interaksi dalam aplikasi yaitu
kurasi artikel bantuan yang dirancang khusus untuk penjual, (2) low-touch communication
yang merupakan sistem customer experience berbasis digital dan (3) high-touch communication
yaitu komunikasi lewat Relationship Manager (RM) dan CFS.
“Berkat sederet inovasi yang
telah kami lakukan, Tokopedia Care berhasil memberikan solusi bagi pelanggan
dengan makin cepat, tepat dan efisien. Produktivitas CFS juga makin meningkat.
Hal ini bisa sekaligus mendukung misi besar Tokopedia dalam menciptakan
pemerataan ekonomi secara digital di Indonesia,” tutup Rudy. (Tim Liputan)
Editor : Aan