| Caring Pharmacy Berkolaborasi Dengan Appier Untuk Wujudkan Multikanal Bagi Konsumen Malaysia |
Berdiri pada tahun
1994, Caring Pharmacy menjadi jaringan apotek terkemuka dengan lebih dari 180
gerai di Malaysia. Caring Pharmacy mempunyai misi untuk menyediakan
layanan apotek yang paling profesional dan inovatif, serta menghadirkan produk
bermutu terbaik bagi pelanggan. Caring Pharmacy ingin menjadi penggerak dan
promotor gaya hidup sehat di tengah masyarakat.
Ketika Covid-19
melanda dunia pada 2020, Caring ingin mengembangkan strategi digital. Sebagai
bisnis yang mengandalkan gerai fisik, Caring Pharmacy harus mengatasi
kesenjangan yang kian besar antara kegiatan operasional offline dan
platform online. Salah satu prioritas utamanya adalah
mengintegrasikan data dalam jumlah besar dari gerai offline dengan
platform online. Bahkan, Caring bukan satu-satunya perusahaan yang
melakukan hal tersebut. Selama bertahun-tahun, pandemi mengubah cara berbisnis
yang dijalankan perusahaan di seluruh sektor dan wilayah. Perubahan ini juga
mencakup digitalisasi interaksi pelanggan yang kian cepat. Tren tersebut
sejalan dengan tingkat kesadaran akan peran penting teknologi sebagai unsur
utama dalam bisnis[1].
Maka, transformasi
digital Caring menitikberatkan cara mengubah pengalaman pelanggan lewat taktik
berikut:
· Meningkatkan pengalaman pelanggan
pada kanal digital: Dengan menyatukan analisis offline dengan data
tentang pengguna online dan pola perilakunya, Caring mampu
menawarkan pesan pemasaran yang dirancang khusus kepada pelanggan.
· Membangun loyalitas merek dengan
pengalaman yang sangat dipersonalisasi menurut pelanggan: Dengan AIQUA, Caring dapat
menciptakan segmen berceruk khusus (niche) untuk berbagai program
pemasaran, serta memakai model rekomendasi AI berdasarkan beragam pola
pengguna. Hal ini menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik sehingga
interaksi pelanggan semakin personal.
· Meningkatkan interaksi langsung
dengan pelanggan lewat WebChat: Dengan BotBonnie dari Appier, Caring dapat mengoptimalkan
pengalaman pelanggan, mulai dari tahap akuisisi pengguna hingga manajemen
loyalitas pelanggan dengan mempromosikan program pemasaran spesifik,
menyediakan layanan pelanggan 24/7, serta menanggapi permintaan informasi
tentang keanggotaan pelanggan secara langsung.
"Appier telah
menjadi mitra yang sangat kolaboratif dalam strategi transformasi digital kami
untuk memperkaya kehidupan masyarakat Malaysia. Perangkat Appier mudah
digunakan. Terlebih lagi, Appier memiliki tim yang proaktif dan kolaboratif.
Tim ini tak hanya memandu kami menjalankan strategi, namun juga mengusulkan ide
strategis yang meningkatkan strategi pemasaran. Appier memiliki rangkaian fitur
yang terbukti efektif setiap kali digunakan. Kami pun mencatat peningkatan
metrik pemasaran sejak menggunakanya," ujar Loo Jooi Leng, Marketing
Director, Caring Pharmacy.
Mengaktivasi banyak data offline untuk
mewujudkan pengalaman multikanal
Caring mengambil
langkah penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan pada kanal digital.
Dengan menyatukan banyak data offline dari sistem point-of-sale (POS)
dengan data perilaku pengguna online, Caring dapat menciptakan
program pemasaran yang dipersonalisasi menurut pelanggan sehingga bersifat
relevan. Integrasi ini mendukung Caring mengaktivasi data offline pada
model rekomendasi, pengetesan A/B untuk materi kreatif, dan WebChat yang
mempermudah pelanggan menemukan produk. Hasilnya, Caring mencatat eDM open
rate hingga 87,3%, sedangkan, kenaikan CTR secara inkremental mencapai
134%. Dengan memakai WebChat BotBonnie, Caring mengoptimalkan pengalaman pelanggan
di lokasi gerai, mulai dari tahap akuisisi, interaksi, dan manajemen loyalitas
secara langsung. Hal tersebut menjamin pelanggan memperoleh bantuan yang
dibutuhkan, setiap saat.
Segmen berceruk khusus (niche) dengan data terpadu yang
mewujudkan pengalaman yang sangat personal
Caring juga membuat
perkembangan penting dalam merealisasikan interaksi yang sangat personal
bersama pelanggan. Perkembangan ini tercapai dengan mengandalkan analisis data
untuk menyaring dan mensegmentasi audiens. Dengan memanfaatkan data terpadu,
Caring mampu menyaring pelanggan berdasarkan perilakunya, seperti produk
yang dilihat, dibeli, dicari, demografi, dan lain-lain. Hal ini mempermudah
Caring membuat segmentasi ceruk khusus (niche) sehingga interaksi
pelanggan yang semakin personal dapat terwujud. Hasilnya, Caring mencatat
kenaikan CTR luar biasa hingga 215% dalam seluruh program pemasaran.
Kesuksesan Caring
dalam menyaring dan menyusun segmentasi audiens tidak berhenti sampai di sini.
Dengan memperkaya segmentasi pelanggan, Caring dapat meningkatkan tingkat
respons sebesar 66%. Misalnya, Caring juga menjangkau pelanggan yang belum
merespons program pemasaran dalam segmennya, serta melakukan remarketing untuk
menjangkau kembali pelanggan ini. Berkat pendekatan berbasiskan data dalam
segmentasi pelanggan dan remarketing, Caring pun meningkatkan
interaksi pelanggan dan penjualan.
Model rekomendasi yang didukung AI merealisasikan pengalaman
pelanggan yang kian lengkap
Caring menerapkan
model rekomendasi produk yang dirancang khusus untuk beragam perilaku pengguna
sehingga meningkatkan penjualan secara inkremental sebesar 6,3%. Model
rekomendasi produk ini mengacu pada pola pelanggan ketika mencari dan membeli
produk. Maka, pelanggan dapat menemukan produk yang sesuai dengan minatnya.
Lebih lagi, rekomendasi cross-selling juga disusun menurut
produk yang ditambahkan pada keranjang belanja pelanggan. Caring turut
menerapkan seleksi model/kuantitas produk secara otomatis berdasarkan perilaku
pengguna. Tujuannya, meningkatkan nilai pesanan produk. Pendekatan berbasiskan
data dalam rekomendasi produk ini berhasil meningkatkan penjualan dan
merealisasikan pengalaman yang lebih personal bagi pelanggan.
Penggunaan
data offline dalam strategi pemasaran digital Caring merupakan
salah satu cara perusahaan memakai data untuk mewujudkan pengalaman pelanggan
yang lebih baik. Dengan mempelajari pola perilaku dan preferensi pelanggan pada
seluruh kanal, pelaku usaha dapat menciptakan pengalaman yang mudah dan
personal bagi pelanggan. Lewat kolaborasi yang sukses bersama Appier, Caring
Pharmacy ingin menciptakan program pemasaran lain yang mengutamakan pelanggan,
serta mewujudkan pengalaman yang lebih menarik bagi
pelanggan Malaysia demi memperkuat valuasi mereknya.
Caring Pharmacy berdiri pada tahun 1994 dan menjadi jaringan apotek terkemuka dengan lebih dari 180 gerai di Malaysia Barat dan satu gerai di Malaysia Timur. Caring Pharmacy memiliki misi untuk menyediakan layanan apotek yang paling profesional dan inovatif, serta produk bermutu terbaik bagi pelanggan. Caring Pharmacy ingin menjadi penggrak dan promotor gaya hidup sehat di tengah masyarakat. Informasi lebih lanjut tersedia di https://caring2u.com/.
Appier (TSE: 4180) adalah perusahaan software-as-a-service (SaaS) yang memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) guna mendukung pengambilan keputusan bisnis. Didirikan pada tahun 2012 dengan visi demokratisasi AI, Appier kini memiliki 17 kantor di Asia Pasifik, Eropa, dan Amerika Serikat, serta tercatat di Bursa Efek Tokyo. (Tim Liputan).
Editor : Aan
